コールセンター体験談③は向き・不向きについてです。
コールセンターは求人が常にある・特別な資格は不要・給料高めと誰でも始められる仕事ですが、向き・不向きが大きい仕事だとも感じています。
私は他のオペレーターの電話（すべて録音されています）を聞いて評価する業務もしているのですが、評価業務や同僚の愚痴を聞いたりする中でコールセンターに向いている人の特徴がなんとなくわかるようになってきました。今回は私の経験上コールセンターに向いている人と向いていない人の特徴をお話しします。
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向いてる人
座りっぱなしが苦にならない
コールセンターは1日座りっぱなしです。トイレや上司に質問するときなどはもちろん立ちますが基本デスクに座って電話します。じっとしているのが苦手、外回りが好き、ずっと上司に監視されている感じがして落ち着かない、など苦手な人には窮屈に感じるかもしれません。
話すより聞くほうが好き
コミュニケーション力がある人＝話し上手と思われがちですが、コールセンター業務で一番大事なのは聞くことです。お客さんが何をしたくて何に困っているのか正確につかめないと仕事になりません。クレーム時はお客さんの気が済むまで話を聞かないといけないこともあり、途中でオペレーターが話し始めるとさらに怒らせてしまうことも。とにかくひたすら聞きまくる。言い返さずにただ聞くのが苦手な人はストレスたまると思います。
相手に合わせて話せる
急いでいる様子の早口な人には要点に絞って結論から話す、高齢のお客さんには大きい声ではっきりゆっくり話す、などお客さんによって話し方を変えなければいけません。そして多いのが社内用語や専門用語を使ってしまうことです。同僚の電話を聞いて評価しているときにもとても多いのですが、専門用語は伝わりにくいですし相手に配慮ができない人なんだと感じてしまいます。慣れているお客さんには通じることもありますが、だれが聞いてもわかるような一般的な言葉を使って話すほうが親切です。
向いてない人
短期、せっかち
上でもお話しした通り、コールセンターの仕事はとにかく聞くことです。問い合わせされていることについてお客さんより自分のほうがもちろん知識があるので、要領を得ないお客さんの話の途中で何が言いたいのか・どうすれば解決できるのかは大体わかります。せっかちな人はわかった時点で最後まで話を聞かずに「これはこうすればいいんですよ」と言ってしまいがちですが、これではお客さんは不完全燃焼でモヤモヤを抱えたままになってしまいます。問題は解決できても気持ち的には納得できないのです。
空気が読めない
特にお客さんが怒っているときは空気を読むことが重要です。どうにもならないことを分かっていても苦情を言いたい・不満をぶつけたい人もいます。そこに気づけず「申し訳ございません、でもどうすることもできません」なんで答えてしまったらさらに怒らせてしまいます。今は話を聞くところ、怒りが落ち着いてきたから話を聞いてくれそう、急いでいるようだから要点をまとめて話そう、などお客さんの感情や急ぎ具合に合わせて話さないと信頼してもらえません。
つい反論してしまう
理不尽なことを言われることも多々ありますが、些細な事に反論していると話が進まないしお客さんの機嫌を損ねてしまいます。こちらのミスではないことで弁償を要求されるなどはっきり断らなければいけないこともありますが、小さなことはこちらが折れたほうが穏便に済ませられます。
例えば、コールセンターに電話するとまず自動音声が流れますが、「口座番号を正しく押したのに間違っていると言われた！自動音声のシステムが壊れている！」と言われた場合。本当に不具合の可能性もありますが、ほとんどの場合はお客さんの押し間違いです。でもそれをそのまま「自動音声は壊れていません、お客様が押し間違えたのだと思います」と言ってしまうとお客さんは絶対怒りますよね。「ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。自動音声に不具合がないか後ほど確認します。今日はどのようなお問い合わせでしょうか？自動音声ではなく私が承ります」と言えば機嫌を損ねることもないですし自分の怒りを聞き入れてくれた・信じてくれたと嬉しくなると思います。不必要なところでお客さんと戦うことはないのです。
まとめ
コールセンターで働いているうちになれる部分もありますが、性格や人間性で向き・不向きあります。不向きな仕事は慣れるのにも時間がかかりますし、慣れてもストレスを感じやすいと思います。私自身は約10年コールセンターで働いて自分に向いていると感じているのも、今回紹介した部分をそれほどストレスに感じることなくできているからです。逆に外回りの営業職をしていた時はものすごくストレスだったので全く向いていませんでした。
精神的に大変なイメージが強いコールセンターですが、向いている人にはぜひチャレンジしてほしいです。
今回も最後までお読みいただきありがとうございました！
