コールセンターの仕事は特別な資格は必要ないし求人も多いし、誰でもできる簡単な仕事というイメージがあるかもしれません。私も実際に働いてみる前は楽な仕事だと思っていました。でも実際やってみると奥が深くて10年働いてもまだまだできていないと思う部分がたくさんあります。
確かに専門的な資格は必要ないですが、裏を返せばコミュニケーションが仕事なのでどんな仕事でも日常生活でも必要なスキルが身に付きます。
今回は約10年働いて実感したコールセンターで成長する部分・身につくスキルをご紹介します！
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聞く力・傾聴力
まず何といってもこれです。最近よく聞くようになった傾聴力！
前回の向いてる人・向いてない人の回でもお話ししましたが、コールセンター業務では話すより聞くほうが大事です。人間誰でも自分の話を聞いてもらいたいですよね。
話を聞いてる途中でオチが見えてきた時、それ間違ってるでしょ！というような話を聞かされた時、つい最後まで聞かずに話を遮って反論していませんか？または友達が話しているのに自分の話にすり替えてしまっていませんか？
これをされると話している相手は、不完全燃焼な気持ちや自分の話に興味を持ってくれていないと感じてしまいます。
私はもとから最後まで話を聞くほうではありましたが、コールセンターで働くようになってより気を付けるようになりました。仕事でお客さんを話す中でこちらの話を聞いてくれずかぶせてくる人もいますが、ものすごく不快な気持ちになります。自分がされるとどれだけ嫌な気持ちになるか実感できるもの。いい反面教師になりました。
質問力
傾聴力がついてくるといい質問もできるようになります。相手が何を話したいのか・どこを突っ込んで聞いてほしいのかがわかるようになるからです。
簡単な例だと、相手が自分に聞いた質問は相手が聞いてほしいことである場合が多いです。例えば、「週末何してたの？」と聞いてくる人は自分にも同じ質問をしてほしいと思っていることがあります。週末キャンプして楽しかったことを話したい、でも急に「先週キャンプしてさー」と話すのも話の流れ的におかしい、なんて心理があるかもしれません。
これはシンプルな例ですが、相手の話の内容や話し方でここをつっこんでほしいんだろうな、謙遜してるけどここをほめてほしい・そんなことないよって言ってほしいんだろうな、というのがわかるようになっていきます。
感情コントロール
お客さんと直接接する仕事はみなさん同じだと思いますが、お客さんにどんなに理不尽なことを言われても感情的になったり怒ることはできません。特にコールセンターは顔が見えないので人間と話している実感がないというか、ついきつい言葉・きつい態度になりやすいです。
私もアンガーマネージメントの本を読んだりしてなんとか感情コントロールする方法を勉強しましたが、どんなに勉強しても実際にやらないと身に付きません。コールセンターは良くも悪くもトレーニングの場として最適だと思います。
仕事でも日常生活でも感情の起伏が激しい人は付き合いにくいものです。常に感情を押し殺すのがいいわけではないですが、瞬間湯沸かし器は仕事もプライベートの人間関係もうまくいきません。
演技力
コールセンターは顔が見えないので声の演技力ものすごく身に付きます。こちら側のせいじゃなくてもものすごく申し訳なさそうに謝れるし、お客さんが喜んでいる時は合わせてこちらも喜びます。同じ感情を共有できるとお客さんとの距離がぐっと縮まるので意識して感情を出すようにしています。
仕事上はけっこううまくいくことが多いのですが、プライベートで友達と話すときも演技してしまうと心が休まらず疲れてしまいます。人間は自分の気持ちとは違う行動をとると疲れるんだそうです。プレイべートでは演技してしまわないように気を付けています。
怒らせない話し方
お客さんの怒り具合から、ここまでは言っていい・これ以上は言ったら炎上するという匙加減が読めるようになってきます。また、ただ「できません」というと怒らせてしまったり納得してくれないことが多いですが、「〇〇はできませんが△△ならできます」というような代替案を提案したりすることも。できないことはできないと断らなければいけないので、相手を怒らせず怒りを鎮めながら断ることができるようになりました。
家電メーカーのコールセンターでは、電源が入らないという問い合わせに対し「コンセントは刺さっていますか？」ではなく「コンセントを一旦抜いて刺しなおしていただけますか？」と言うそうです。コンセントが刺さっているかとストレートに聞くと「そんな当たり前なこと聞いてばかにしてるのかー！」と怒らせてしまうから言い方を変えているんですね。小さなことですがすごくうまい言い回しだと思いませんか？
まとめ
今回はコールセンターで約10年働いてみて身に付いた！これができるようになった！と私が実感したスキルについてお話ししました。
履歴書に書けるような資格ではないし仕事の数字に表れる部分でもないのでまわりから評価されにくい部分ではありますが、私は上司に代わらないといけない苦情はほとんどなく自分でお客さんの怒りを鎮められるようになりました。自分の感情コントロールもうまくなったことで仕事もプライベートでも人付き合いが楽になりました。
ストレスが多いイメージのあるコールセンターですが、そのぶん対人スキルはものすごく鍛えられると思います。
今日も最後までお読みいただきありがとうございました！
