コールセンター体験談②はストレスについてです。
私はコールセンターに約10年勤務しています。コールセンターで働いていると話すと「大変そう」「ストレスすごそう」「心病みそう」なんて言われます。確かにストレスはありますがそれはコールセンター以外のお仕事も同じです。
今回は現役オペレーターの視点からどんな時にストレスを感じるのか、ストレスにどう対処しているかをお話しします。
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ストレスを感じる場面
クレーム電話を受けたとき
コールセンターのストレスを聞いてまず思い浮かぶのはクレーム電話に対応しなければいけないことだと思います。開口一番に「クレームです」と言われたり明らかに声が怒っていると「はずれ引いたー」と思います。お客さんは選べないので仕方ないですし自分個人に対してではなく会社に対してだとわかっていても、ずっと怒られ続けるのはつらいものです。
理不尽なことで怒られたとき
規約やシステム上どうしようもできないことや、他社のサービスについて怒られることもあります。例えばグループ会社のクレジットカードについてのクレームを銀行に言われても、グループ会社とはいえ銀行ではどうすることもできません。グループ会社なので会社名が似ているから間違いやすいですし、このパターンかなり多いです。
電話が殺到して忙しいとき
システムに不具合があった場合などは電話が殺到します。かかってる電話の数を予測して人員配置しているので、突発的に電話が殺到すると応答しきれず待ちがでてしまいます。コールセンターでは何人待っているかわかるようになっているのでとにかく焦ります。
上司に急かされたとき
コールセンターでは離脱数（オペレーターにつながるのを待ちきれず切ってしまった人の数）や応答率（一定時間内にオペレーターが応答する率）が成績になります。電話が殺到するとこの成績が下がるので上司は必至です。電話が終わった後データ入力などをするのですが、この時間に急かされると焦るしかといってミスや入力忘れはできないしでプレッシャーになります。
クレームから自分の心を守る方法
心を無にする
クレーム対応をするときはこれに限ります。相手に悟られないように気を付けながら心を無にする。もちろんこちらの不手際があった場合は真剣に聞きますし心から謝罪しますが、理不尽なクレームを真剣に聞いたら心がもちません。自分ではなく会社に対してのクレームと割り切ってお客さんの怒りが静まるのを待ちます。間違っても自分個人のせいだと思わないようにします。
言い返さない、ただひたすら聞く（聞き流す）
とにかくただ聞きます。お客さんの怒りが静まるまではこちらからは何も意見を言わず相槌と共感だけ。事実と違うことを言われても否定せず、でも肯定もしません。「はい」「左様でございましたか」などの相槌で返します。言い返したくなるのですが、言い返したら怒りが増すのでぐっと我慢します。結果的にこれが一番早くクレームを鎮められます。
ストレス発散方法
隣の同僚と悪口を言い合う
電話中にミュートにして隣の人に愚痴ったり、電話が終わったあとやお昼休憩中に話したり、とにかくため込まずに話して発散することが多いです。「今日こんなお客さんにあたってさー」と話すことで少し楽になります。
いやなお客さんをネットで検索する
経営者やフリーランスのお客さんはネットで名前を検索すると写真や会社情報が見つかる場合があります。「〇〇に貢献します」「お客様と社会のために」など綺麗なことが書いてあるWEBサイトやキラキラの笑顔の写真を見て、「こんな綺麗なこと言って陰ではあんな態度なのね…」と心の中で悪態つきます。性格悪いですが拡散したりするわけではなく自分の心の中で思うだけなので許してください笑。
まとめ クレーム対応は慣れる、人間関係に恵まれれば快適に働ける
コールセンター特有のストレスはやはりクレーム対応ですが、クレーム対応は数をこなせば慣れます。真剣に聞かなければいけないところと聞き流していいところの見分けもつくようになりますし、無駄に心をすり減らすこともなくなります。
コールセンターに限らずですが、職場の人間関係が悪いと愚痴を言って吐き出すこともできずストレスをため込んでしまいます。クレームが多い・少ないよりも人間関係や信頼できる人がいるかのほうが重要です。
クレーム対応は大変ですが話のネタになりますし、上司や同僚と笑って話せる関係になっていればストレスをため込まずに働けます。退職していった同僚もたくさんいますが、クレームによるストレスというよりは上司と合わなかったりずっと座って電話とパソコンに向かうのが嫌だったりという理由のほうが多いです。
コールセンターはストレスが多いイメージですが、お客さんと直接話す他の職種と大差はないように感じます。いい仲間・同僚・上司に恵まれれば誰でも続けられます。
最後までお読みいただきありがとうございました！
