私は金融系のコールセンターで約10年勤務しており、毎日何十人ものお客さんとお話しします。
お客さんは十人十色ですからいい時も大変な時もありますが、「いいお客さんだったな、この人と話せてよかったな」と思う こともあります。オペレーターも人間なのでそういう方には「何とか力になりたい！」と一生懸命になります。お客さん側としても一生懸命になってもらったほうが絶対いいですよね。通常通らない要求（第一段階のオペレータが断る内容）でも通ることもあるかもしれません。会社としてはいいお客さん＝お金を使ってくれる人ですが、直接お話しするオペレーター目線は少し違います。
ということで、今回は私たちオペレーターがついひいきしたくなってしまう「いいお客さん」をご紹介します。
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こんなお客さんに当たりたい！
反応してくれる人
当たり前ですが電話は顔が見えないので、私たちはお客さんの声でちゃんと聞こえているか、置いてけぼりになっていないかなどを判断します。時々相槌さえもしてくれない方がいるのですが、想像以上にものすごく話しにくいです。テンポよく話を進めるためにも最低限の反応はしてほしいです。
聞いたことに答えてくれる人
お客さんが何に困っているのか、私たちに何をしてほしいのかを知るために私たちはお客さんへ質問します。たまにこちらの質問に答えず「いいから調べてよ！調べればすぐわかるでしょ？」と返されることがあります。もちろん調べるのですが、調べる範囲を狭めないと余計な時間がかかったり的外れな調べ方をしてしまうこともあります。自分の首を絞めているだけなので怒らず答えてほしいです。
こちらの言うことを遮らずに聞いてくれる人
怒っている方に多いのですが、こちらが話しているのを遮ったりかぶせて話されると私たちも困ります。こちらが解決方法を話そうとしても、その途中で話されてしまうとこちらは遮るわけにいかないので聞くしかありません。結果電話時間が長くなってしまうのです。
耳が痛い苦情でもこんなお客さんなら歓迎です
謝罪を受け入れてくれる
こちらのミスなどで苦情を受けたときはまず謝罪をしますが、「あなた個人を責めてるわけじゃない。ただミスがあったのは事実なので会社として対応してほしい」なんて言われるとなんていいお客さん！と思います。謝罪を受け入れてもらえず「口先だけの謝罪はいらない、誠意を見せろ」なんて言われてしまうと心がすり減ります（しかもそういう人に限って謝罪をしないとまず謝るべきだろう！と怒る）。
こちらの事情にも理解を示してくれる
オペレーターは派遣社員も多いですし何も決定権がないことがほとんどです。いわば下っ端スタッフです。返金しないといけないなどお金がかかわる場合はオペレーターでは判断できません。この場合「責任者に確認してお電話します」となることがほとんどなのですが、「待てない！今返金するか回答しろ！」と言われることがあり困ってしまいます。「あなた一人では判断できないと思うから責任者に確認してほしい」なんて言ってもらえるとものすごくうれしい！
要求がはっきりしている
「このミスで〇〇円損害が出た。この損害分を補償してほしい」こういう明確な要求は私たちもわかりやすくてすごく助かります（要求をかなえられるかどうかは別ですが）。怒っているお客さんに対して「私たちに何をしてほしいんですか？」とストレートに聞くわけにはいきません。お客さんの話しぶりから全力で想像しますが、「誠意を見せて」「このミスに対してどうしてくれるの？」なんて言われると頭が痛くなります。
話すのは一回きり・顔も見えない相手だけど、私たちも人間です
電話は顔が見えないから言葉が荒くなりがちですが、私たちオペレーターも人間です。皆さんと同じように感情を持っているしもちろん傷つくこともあります。人間なのでやなやつ！と思うこともありますし、いいお客さんには一生懸命になります。お互いが気持ちよく話せるのが一番なので少しだけ協力してもらえると嬉しいです。
最後までお読みいただきありがとうございました！
